2024년 소셜 미디어 마케팅, 소셜 쇼핑, 메시징 앱, 비디오 콘텐츠 등이 브랜드 마케팅 전략에 필수적인 요소가 될 것

고객 인게이지먼트 플랫폼인 엠플리파이(Emplifi)는 2024년 소셜 미디어 예측을 발표했다. 이러한 예측은 마케팅 팀과 고객 경험 팀 간의 연계성이 크게 향상될 것이라는 점을 시사하며, 엠플리파이 소셜 마케팅 클라우드를 활용하는 수천 개의 글로벌 브랜드에서 얻은 소셜 미디어 캠페인 인사이트를 기반으로 했다.

브랜드가 2024년 목표를 수립함에 따라 마케터와 고객 경험 팀은 소셜 커머스 노력을 확대하고, 소셜 채널, 메시징 앱, 챗봇 기술을 활용하는 새로운 방법을 모색하며, 소셜 비디오 콘텐츠의 조합을 다양화하고, 소셜 인텔리전스 도구에 대한 투자를 늘릴 것으로 예상된다. 

엠플리파이의 CMO인 자나즈 알리아(Zarnaz Arlia)는 "2023년 소셜 미디어 마케팅은 챗GPT의 부상, 기술 업계 전반의 감원, 트위터의 X로의 전환과 메타의 스레드 도입과 같은 주요 플랫폼 변화로 인해 전례 없는 도전에 직면했다."라고 말했다.

이어 "브랜드가 이러한 혼란을 헤쳐나가는 과정에서 소비자 기대치가 높아지는 가운데 고객 경험(CX)은 여전히 중요한 초점이 되고 있다. 리소스 제약에 직면한 마케팅 및 CX 팀은 공유 도구를 활용하여 마케팅, 커머스, 지원을 원활하게 통합하는 보다 전략적이고 통합적인 접근 방식을 채택하고 있다. 진화하는 소셜 미디어 환경과 현대 고객의 니즈에 적응하면서 이들 팀 간의 협업이 더욱 강화될 것으로 기대한다."라고 덧붙였다.

다음은 2024년 엠플리파이의 6대 소셜 미디어 마케팅 예측이다.

1. 브랜드가 제품 검색에서 구매로의 전환을 간소화하기 위해 소셜 쇼핑이 온라인 커머스 전략의 중요한 요소가 될 것이다. 브랜드의 이커머스 전략을 강화하는 데 있어 소셜 미디어의 역할이 그 어느 때보다 중요해졌다. 현대의 소비자들은 소셜 미디어를 제품을 발견하고 학습할 때뿐만 아니라 구매를 할 때도 사용한다. 핵심은 마찰을 최소화하는 직관적이고 간편한 인앱 쇼핑 환경과 함께 평점, 리뷰, 사용자 제작 콘텐츠(UGC) 등 정보에 기반한 구매 결정에 필요한 콘텐츠를 제공하고 원활한 환경을 조성하는 것이다. 소비자의 약 90%가 평점과 리뷰가 구매 결정에 큰 영향을 미친다고 응답한 것을 고려할 때, 동일한 소셜 미디어 게시물에 실제 제품 리뷰의 신뢰성 있는 콘텐츠를 구매 링크와 통합하면 브랜드의 소셜 커머스 이니셔티브를 크게 향상시킬 수 있다.

2. 메시징 앱과 챗봇의 도입이 증가하면서 마케팅 및 고객 지원팀은 대규모의 효율적인 연중무휴 커뮤니케이션 채널을 제공할 수 있게 되었다. 이메일 받은 편지함이 점점 더 복잡해져 이메일의 효율성이 떨어지고 있는 가운데, 이제 50% 이상의 고객이 브랜드 디지털 채널에 질문을 게시할 때 1시간 이내에 답변을 기대한다. 이로 인해 마케터와 고객 지원팀은 고객과 즉각적으로 소통할 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있다. 현대의 소비자들은 할인 혜택과 제품 업데이트부터 고객 지원 문의에 이르기까지 다양한 커뮤니케이션을 위해 메시징 앱을 능숙하게 활용하는 브랜드와 소통하는 것을 더 선호한다. AI 기반 챗봇은 실시간의 효과적인 고객 참여를 가능하게 한다. 마찬가지로 왓츠앱, 메신저 및 기타 SMS 메시징 플랫폼의 비즈니스 도구를 통해 브랜드는 고객과 효율적이고 대규모로 소통할 수 있다. 

3. 고객 지원팀은 점점 더 소셜 플랫폼으로 고객의 문의와 우려 사항을 해결하고 있다. 디지털과 소셜이 우선시되는 오늘날의 환경에서 소비자들은 소셜 미디어를 통해 마케팅과 상거래뿐만 아니라 지원과 관리까지 기대하며 브랜드와 소통하기를 원한다. 소셜 플랫폼을 통해 질문과 제품 문의를 하는 소비자가 증가함에 따라 고객 지원팀은 더 많은 소셜 미디어 마케팅 도구를 활용하고 고객이 선호하는 채널에서 고객과 소통하는 데 더 많은 시간을 할애함으로써 이에 적응하고 있다. 미래 지향적인 고객 지원 전문가들은 이미 소셜 미디어를 활용하여 지원 전략을 개선하고 있으며, 상당한 성과를 거두고 있다. 예를 들어, 한 브랜드는 통화량이 40% 감소하고 실시간 상담원과의 통화 대기 시간이 30% 가까이 감소했다. 

4. 짧은 형식과 긴 형식을 모두 포함하도록 동영상 콘텐츠를 다양화하는 브랜드가 더 높은 참여도를 달성할 가능성이 높다. 올해 인스타그램 릴은 단일 이미지 게시물보다 55% 더 많은 인터랙션을 생성하며 앱의 다른 모든 콘텐츠 유형을 능가하는 인기를 누리고 있다. 또한, 브랜드 팔로워 수가 최대 5배까지 증가하는 등 TikTok의 사용자 수가 급격히 증가했다. 과거에는 1~13초 길이의 짧은 '스낵형' 동영상에 중점을 두었다면, 이제는 26~90초 길이의 긴 동영상으로 브랜드가 주목을 받고 있다. 핵심은 오디언스에게 가장 효과적인 콘텐츠 형식과 채널을 파악하는 것이다. 브랜드는 다양한 동영상 길이, 형식, 플랫폼을 실험해 봄으로써 타깃 오디언스에게 가장 큰 공감을 불러일으키는 동영상 콘텐츠 유형에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있다.

5. 브랜드가 마케팅 전략에서 개인정보 보호를 점점 더 우선시함에 따라, 소셜 인텔리전스는 더 심층적인 소비자 인사이트를 얻기 위한 필수 요소가 될 것이다. 소비자 개인정보 보호가 중요한 관심사로 떠오르면서 마케터들은 소비자 행동을 이해하기 위한 새로운 방법을 모색하고 있다. 엠플리파이가 의뢰한 Forrester Consulting의 설문조사에 따르면 마케팅 리더의 78%가 고객 인사이트를 위한 기술 투자를 중요하거나 높은 우선순위로 꼽았으며, 또 다른 45%는 브랜드 건전성을 마케팅 성공의 핵심 지표로 꼽은 것으로 나타났다. 감성 분석과 노출, 멘션, 소셜 상호작용을 추적하는 기능을 제공하는 소셜 리스닝 도구를 활용하면 브랜드는 고객에 대한 종합적인 시각을 확보하고 효과적인 실시간 브랜드 평판 관리를 할 수 있다. 앞으로 점점 더 많은 브랜드가 소셜 인텔리전스 도구를 도입하여 고객 여정 전반에 걸쳐 이러한 인사이트를 적용함으로써 마케팅 및 고객 지원 전략을 개선하고 브랜드 평판 노력을 강화할 것으로 예상된다. 

6. 제너레이티브 AI 애플리케이션과 AI 기반 도구는 고객 지원 노력에 필수적인 요소가 되어 고객 서비스 조직 전반의 생산성을 높일 것이다. AI 기반 플랫폼은 고객 서비스 부서에 탁월한 효율성을 제공하여 고객 서비스 상담원이 상호작용을 간소화하고, 일상적인 작업을 자동화하며, 일반적인 고객 질문에 대해 초고속 응답을 제공하는 등 일상을 최적화할 수 있도록 지원한다. 맥락, 감정, 고객 이력 등을 이해할 수 있는 AI 기술을 통해 브랜드는 고객과 더 깊은 관계를 구축할 수 있다. 이미 브랜드들은 고객 문의에 응답할 때 97%에 달하는 높은 일치율을 보이는 AI 기반 챗봇을 통해 탁월한 성과를 경험하고 있습니다. AI 도구가 계속 발전함에 따라 조직 전반의 효율성을 높이는 데 주력하는 고객 관리 및 CX 리더들이 AI를 더욱 광범위하게 도입할 것으로 예상된다. 

알리아는 "역동적인 디지털 및 소셜 환경에 적응하면서 우리의 전략은 고객 참여에 대한 현대적 요구를 충족하기 위해 진화하고 있다. 기존의 이메일 커뮤니케이션에서 벗어나 소셜 플랫폼에서 요구되는 즉각성을 수용하는 것부터 AI 기반 챗봇을 통합하고, 소셜 채널에서 다양한 비디오 콘텐츠를 활용하고, 메시징 앱 사용 방식을 확장하고 있다."라고 말했다.

"브랜드는 고객 개인정보 보호를 최우선 과제로 삼고 고객의 행동과 선호도에 대한 심층적인 인사이트를 확보하기 위해 소셜 인텔리전스에 집중하고 있다. 이러한 전략은 고객 여정을 개선하는 동시에 마케팅 전략이 혁신적이면서도 개인정보 보호를 고려할 수 있도록 한다. 이는 최첨단 기술을 활용하는 것과 인간 중심의 접근 방식을 유지하는 것 사이의 균형 잡힌 행동이다."라고 강조했다.