브랜드 리더, 고객 여정에 대한 데이터 중심의 미래 지향적 접근 방식 필요

브랜드가 평범한 고객과 직원 경험을 비범하게 만들도록 지원하는 SaaS 플랫폼 기업 CSG®가 <2024년 고객 경험 현황 보고서(2024 State of the Customer Experience Report)>를 발표했다. 업계 연구, 내부 데이터, 전문가 평가 및 고객 이니셔티브가 뒷받침하는 이 보고서는 기존 CX 플레이북에서 놀라운 변형을 찾아내고, 브랜드가 고객을 위한 레드카펫을 깔아주어 장기적인 충성도를 확보할 수 있는 실행 가능한 전략을 제시한다. 또한 이 보고서가 강조한 새로운 현상은 브랜드 리더들이 고객 여정에 대한 데이터 중심의 미래 지향적 접근 방식을 취하고 프로젝트의 투자 수익률(ROI)을 더 빠르게 입증해야 하는 압박이다.

CSG의 부사장 겸 최고경험책임자인 리즈 바우어(Liz Bauer)는 “우리는 고객이 비즈니스와 상호작용하는 방식에 혁신적인 변화가 일어나고 있음에 주목하며, 이러한 변화는 고객의 높아진 기대치와 새롭고 정교한 기술의 혁신적 역할에 의해 추진되고 있다”고 설명했다.

또한 “개인화되고 편리하며 매력적인 고객 경험이 중요한 요소가 되면서 CX 전략을 이끌었던 기존의 각본은 다시 쓰이고 있다”며 “브랜드는 디지털 인텔리전스와 실행 가능한 인사이트를 중심으로 하는 혁신적인 접근 방식을 도입해야 한다”고 강조했다.

2024년 고객 경험 현황 보고서에서는 CX 플레이북의 5가지 중요한 변화를 강조한다.

1. 성공을 보장하는 편리한 경험 적을수록 좋다. 즉, 고객은 화려하지 않더라도 빠르고 간단하게 업무를 처리할 수 있는 상호작용을 선호한다. 사실상 비범한 경험이란 너무 간편해서 못 잊을 경험일 수 있다.

2. 플래시 백만큼 중요한 플래시 포워드 CX에 정통한 브랜드는 고객이 과거에 어떤 행동을 했는지 말해주는 풍부한 360도 고객 프로필을 보유하고 있다. 하지만 고객이 무엇을 했는지 아는 것으로는 충분하지 않다. 이제 각 고객이 다음에 무엇을 할지 예측하고, 고객이 편리하게 그렇게 할 수 있도록 적절한 조치를 계획해야 한다.

3. 출연진에 합류하는 IT 마케터와 CX 팀이 기술 스택 전반에 걸쳐 사일로화된 데이터를 통합하고자 할 때, IT는 반복 출연하는 캐릭터가 될 것이다. 서로 다른 시스템을 통합하고 사이버 보안을 공고히 하도록 지원하며, 데이터 기반 의사 결정을 촉진하는 데 필요한 기술적 역량을 제공하는 역할이다.

4. 모든 채널에 속편이 필요하지는 않다 성공 전략은 모든 채널이 아닌 브랜드의 고객에게 중요한 채널만을 공략하는 것을 의미한다. 브랜드는 채널 채택에서 혁신을 유지해야 하지만, 너무 많은 줄거리를 쫓다 보면 브랜드가 잠재고객에게 혼란을 줄 위험이 있다.

5. 한 번에 한 장면씩 추진하는 고객 확보와 예산 정당화 ROI를 입증해야 할 압박이 그 어느 때보다 커지면서, 올해의 CX 프로젝트는 회계연도 내에 성과를 내야 한다. 이를 달성하려면 브랜드는 소규모로 시작하여 마이크로 여정에서 성공하는 투자를 해야 한다. 성과를 거두는 데 수개월 또는 수년이 걸릴 수 있는 본격적인 엔드투엔드 여정 대신 즉각적인 성과를 이끌어내는 간편하고 영향력 있는 여정을 밟아나가도록 한다.

CSG의 고객 경험 담당 수석부사장 마크 스미스(Mark Smith)는 ‘오늘날의 고객은 까다로운 비평가’라고 말한다. 그는 “고객들은 자신이 누구인지, 다음에 무엇을 원하는지 알고 있으며 첫 시도에서 제대로 작동하는 직관적인 경험을 기대한다”며 “팀이 산더미 같은 데이터와 기술 스택 전반의 복잡성에 직면해 있을 때 CX 리더에게는 데이터 중심의 실용적인 사고방식이 그 어느 때보다 가치를 발휘한다. 이 모두를 통해 CX 투자는 고객을 위한 실질적인 가치와 비즈니스를 위한 ROI로 연결되어야 한다”고 설명했다.