개인화 및 제너레이티브 AI에 대한 4가지 질문, 그리고 간단한 답변

지난 5월에 열린 BrXnd 컨퍼런스에서 CMO 허들스의 창립자 Drew Neisser는 "수년 동안 마케팅의 꿈은 대량 개인화였다."라고 말했다.

최근 기술 특히, 제너레이티브 AI의 발전으로 소비자 개개인에게 맞춤화된 일대일 메시징이라는 '꿈'이 현실에 가까워졌지만, 여전히 우려되는 부분이 있다고 이마케터는 지적하며, 현재 개인화를 둘러싼 질문을 던졌다. 

대량 개인화는 무엇일까?

마케팅에서 개인화는 추천부터 위치 기반 타기팅, 사용자별 제품 생성에 이르기까지 다양한 접점을 지칭할 수 있다. 개인화에는 마케팅 메시지가 전달되는 방식도 포함된다. 예를 들어, 브랜드는 소비자가 가장 반응할 가능성이 높은 메시지에 따라 SMS, 이메일 또는 앱 알림을 통해 소비자에게 연락할 수 있다.

리테일러는 과거 구매 데이터를 사용하여 적합한 개인에게 정확한 제품을 광고할 수 있었다. 미래에는 마케터가 AI를 사용하여 개별 소비자를 위한 특정 카피와 이미지를 대규모로 자동 생성할 수 있을 것이다.

현재 소비자들은 개인화를 어떻게 보고 있을까?

B2C 비즈니스와 소비자는 브랜드가 개인화를 어떻게 활용하고 있다고 생각하는지 차이가 있다. 지난 3월 Twilio "2023 State of Customer Engagement Report"에 따르면, 2022년 기준 전 세계 B2C 비즈니스 리더의 46%가 브랜드가 개인화를 잘 수행하고 있다고 생각하는 반면, 이에 동의한 소비자는 15%에 불과했다.

AI는 개인화에 어떤 역할을 할까?

제너레이티브 AI는 카피라이팅 및 이미지 제작과 같은 작업을 자동화하여 개인화를 간소화한다. 또한 개인화에 필요한 인사이트를 제공하기 위해 방대한 양의 데이터와 피드백을 분석하는 데에도 AI가 필수적이다. 실제로 서베이몽키의 6월 데이터에 따르면 미국 고객 경험(CX) 전문가의 45%는 AI가 데이터 소스 전반에 걸친 고급 인사이트와 분석을 통해 CX에 영향을 미칠 것이라고 답했다.

마케터는 개인화에 대해 어떤 우려는 가져야 할까?

하이퍼타기팅 광고는 소비자 개인정보 보호에 대한 우려를 불러일으킬 수 있다. 하지만 에어십과 사피오 리서치에 따르면 전 세계 인터넷 사용자의 75% 이상이 개인화된 상호 작용을 받기 위해 이메일 주소, 브랜드 관심사, 이름을 기꺼이 제공할 의향이 있다고 답했다. 

개인화된 광고는 광고 카피와 광고 전달 방식(예: SMS와 이메일)이 소비자마다 다를 수 있기 때문에 옴니채널 어트리뷰션을 어렵게 만든다.

인간은 AI 개인화 결과물을 대규모로 품질 검사할 수 없다. AI는 브랜드가 광고를 초개인화하여 완전히 새로운 수준의 규모를 만들 수 있도록 도와준다. 하지만 이러한 규모의 광고는 품질 보증에도 적용되며, 사람이 개입하지 않는다면 이미지와 카피의 브랜드 안전성 문제를 점검해야 할 필요성은 훨씬 더 커진다.