브랜드 로열티 강자는 압도적인 카테고리 지배력을 발휘한다

시청자층이 세분화되고 소비자의 관심을 끌기 위한 경쟁이 점점 더 치열해지는 가운데, 브랜드 키즈의 새로운 설문조사에서는 소비자 로열티를 가장 잘 유지하고 있는 기업과 브랜드를 조명, 27번째 연례 고객 로열티 인게이지먼트 지수(CLEI) 평가 결과를 발표했다. 27번째 연례 CLEI 평가는 114개 카테고리의 1,200개 브랜드에 대해 16세에서 65세 사이의 소비자 95,607명을 대상으로 설문조사를 실시했다. 

브랜드 키즈의 설립자 겸 사장인 로버트 파시코프(Robert Passikoff)는 "올해의 명단은 소비자의 기대치를 충족하거나 초과하는 브랜드가 시장 점유율과 로열티를 카테고리 및 시장 지배력으로 전환할 수 있음을 입증한다. 이러한 브랜드는 '로열티 저거넛(Loyalty Juggernauts)'으로, 기대치를 충족하는 능력이 보편적인 인지도보다 훨씬 더 강력한 힘을 발휘하는 압도적인 경제력을 가진 브랜드이다."라고 는 말했다.

이 로열티 모델은 소비자의 기대를 더 잘 충족시킴으로써 높은 수준의 소비자 참여와 로열티를 창출하는 브랜드가 있는 모든 부문과 카테고리에 적용된다. 이를 통해 브랜드는 엄청난 경제적 힘을 발휘할 수 있다. 올해 로열티 강자에는 다음과 같은 브랜드가 포함되며, 소비자가 해당 카테고리에서 이상적(100%)으로 생각하는 기대치를 충족하는 능력을 백분율로 표시한다.

• 자동차: 현대자동차(89%), 가이코(72%), 우버(78%)
• 방송 및 엔터테인먼트: 넷플릭스(85%), 폭스 앤 프렌즈(83%), NFL(81%)
• CPG 및 개인용품: 플로네이즈(90%), 하겐다즈(92%), 초바니(86%)
• 디지털 및 온라인: 구글(94%), 스포티파이(82%), 틱톡(89%)
• 전자 제품: 애플(95%), 삼성(87%), 코니카-미놀타(90%)
• 금융: 디스커버(88%), 체이스(85%), 페이팔(90%)
• 식음료: 코카콜라(87%), 티토스(92%), 던킨(93%)
• 레스토랑: 도미노(88%), 치폴레(85%), 맥도날드(91%)
• 소매업: 아마존(96%), T.J. Maxx(79%), 월마트(82%)
• 기술: 왓츠앱(88%), ChatGPT(96%), HP(80%)
• 여행: 델타항공(86%), 익스피디아(89%), 리츠칼튼(89%)
• 방송 및 엔터테인먼트: 넷플릭스(85%), 폭스 & MSNBC(85%), NBC(80%), NFL(81%), 피파 23 & 호그와트 레거시(87%)

로버트는 "로열티 패러다임은 70년대 콜라 전쟁 이후 극적으로 변화했다."라고 말했다. 이어 그는 "오늘날 로열티와 소비자 선택은 둘 중 하나로 귀결되지 않는다. 오늘날의 로열티는 소비자의 가장 깊은 기대와 어떤 브랜드가 가장 적합하다고 생각하는지에 따라 결정된다. 고객 행동과 브랜드 로열티는 이제 거의 전적으로 기대와 관련된 감정적 가치에 의해 좌우되며, 기대치는 지속적으로 증가하고 있다."라고 설명했다.

또한 올해 조사에서 방송 및 엔터테인먼트 카테고리의 기대치는 전년 대비 42% 증가했지만, 대부분의 브랜드는 평균 9% 증가에 그친 것으로 나타났다. 로열티 저거넛은 이러한 격차를 최대 50%까지 줄임으로써 지속적이고 일관된 고객 로열티를 사실상 보장하는 것으로 나타났다.

연구진은 또한 소비자의 기대치가 높아지는 시기에 브랜드 로열티는 실질적인 경제적 이점을 가져다준다고 강조했다.

로버트는 "경쟁사보다 높은 소비자 기대치를 더 잘 충족시키는 능력은 로열티의 '슈퍼 접착제'와 같은 역할을 한다. 브랜드는 고객과 사실상 끊을 수 없는 유대감을 형성한다."라고 밝혔다.

그는 "소비자가 기대하는 바를 파악하고 그 기대에 부응하는 전략, 광고, 경험을 만들면 브랜드는 로열티 강자로 거듭날 수 있다."라고 설명하며, "고객이 참여하고, 구매하고, 재구매할 가능성이 6배 더 높아진다. 고객은 브랜드를 먼저 생각하고, 마케팅 및 소셜 네트워킹 활동에 더 많은 관심을 기울이고, 브랜드에 적극적으로 참여할 가능성이 6배 더 높다. 이것이 바로 블록버스터급 카테고리 리더십과 보다 효과적인 마케팅이라는 진정한 보상이다."라고 강조했다.

이 보고서는 또한 브랜드 로열티가 창출할 수 있는 비용 및 마케팅 노력 측면에서 몇 가지 이점을 설명했다.

• 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 모집하는 데 16배의 비용이 더 든다.
• 로열티가 5% 증가하면, 고객당 평생 수익이 78%까지 증가한다.
• 로열티가 5% 증가하면, 전반적으로 12~21%의 비용 절감 효과가 있다.

 또한 2024년 CLEI의 결과는 포인트의 축적보다 더 구체적인 정보를 제공하며, 시장에서의 실제 행동에 더 많은 것을 제공한다. 로버트는 "진정한 로열티는 생각만큼 모호하지 않다."라며 "안타깝게도 브랜드에 대한 로열티는 그냥 저절로 생기는 것이 아니다. 인지도나 만족도가 아니다. 10점 척도로 측정할 수 있는 것도 아니다. 이러한 지표는 브랜드가 평범함을 만끽할 수 있게 해줄 뿐이다."라고 밝혔다.

로열티는 소비자와 시장이 복잡해진 것과 마찬가지로 더 복잡해졌다. 로열티는 소비자와 브랜드 간의 유대감이며, 감정적 참여와 향후 구매를 보장하는 가교 역할을 한다. 측정 관점에서 보면 브랜드가 해당 카테고리의 이상적인 제품이나 서비스에 대한 소비자의 기대치를 충족하는 정도를 말한다. 이는 "소비자가 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 그리고 브랜드가 그러한 기대에 얼마나 부응하고 있는지 알고 있는가?"라는 질문에 대한 궁극적인 해답이다.

※ 2024 CLEI 브랜드 저거넛 리스트