인터넷 전문은행, 오프라인 은행 영업점 대체할 수 있을까?

출범 7년 차에 접어든 ‘인터넷 전문 은행’은 전통적인 은행 시장에서 혁신적인 성장을 이루며 많은 주목을 받아왔다. 특히 최근 들어선 ‘토스뱅크’가 쏘아 올린 ‘외환 계좌 환전 수수료 폐지’는 단연 화제다. 인터넷 전문은행은 스마트폰과 인터넷 연결만 가능하다면 언제, 어디서나 은행 업무를 볼 수 있는 인터넷 전문은행의 ‘편의성’에서 나아가 이체 수수료를 없애거나 모임 통장, 파킹 통장과 같은 파격적인 혜택과 상품으로 이용자를 끌어모으고 있어, 은행 업계 전반에 영향을 주고 있다. 

그러나 인터넷 전문은행의 성장과 함께 보안 문제, 금융사고 등 안정성에 대한 우려의 목소리도 만만치 않다. 그리고 대면으로 은행 업무를 보고, 궁금한 사안들을 바로 해결할 수 있는 시중 영업점에 대한 만족감이 유례없이 높은 상황이기도 하다.

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 스마트폰을 사용하는 전국 만 19~59세 성인 남녀 1,000명을 대상으로 ‘2023 은행 서비스 이용 및 인터넷 전문은행 관련 조사’를 실시한 결과, 인터넷 전문은행 이용 비중이 크게 증가하고 있는 가운데, 여전히 오프라인 영업점의 필요성을 높게 평가하는 것으로 조사되었다.

10명 중 8명, “인터넷 전문은행 자세히 알고 있어”... 20대 저연령층, 인터넷 전문은행 주거래 이용률 높은 편

‘인터넷 전문은행’에 대해 들어본 적 있거나 어떤 개념인지 자세히 알고 있는 사람들이 이전보다 많아지고(71.1%(2021) → 79.1%(2023)), 인터넷 전문은행의 출범으로 금융 서비스에 대한 장벽이 낮아진 것 같다(78.6%, 동의율)는 응답이 높게 평가되는 등 최근 은행 서비스에 대한 접근성이 강화되고 있는 모습을 확인할 수 있었다. 현재 영업 중인 인터넷 은행 중에서는 카카오뱅크(79.1%, 중복응답), 토스뱅크(69.6%), 케이뱅크(39.6%) 순으로 가입률이 높았으며 인터넷은행 3사 중 가장 늦게 출범한 ‘토스뱅크’의 가입률이 이전 조사 대비 크게 증가한 점이 눈에 띄는 결과였다. 토스뱅크 가입 이유로는 계좌 이체의 간편성(50.2%, 중복응답), 타 은행보다 모바일 앱 이용의 편리성(35.8%)을 주로 꼽을 만큼, 대체로 쉽고 빠르게 은행 서비스를 이용할 수 있는 점을 토스뱅크의 유입 요인으로 평가하는 경우가 많았다.

물론 아직까지 인터넷 전문은행을 ‘주 거래 은행’으로 이용하는 비율은 현저히 낮은 편이었지만(카카오뱅크 13.0%, 토스뱅크 19.6%, 케이뱅크 3.1%) 20대 응답자를 중심으로 카카오뱅크(20대 19.9%, 30대 13.5%, 40대 9.6%, 50대 8.2%)와 토스뱅크 주거래 이용률(20대 27.6%, 30대 11.9%, 40대 19.5%, 50대 18.5%)이 타 연령층 대비 두드러진 점은 주목할 만한 결과였다. 은행 서비스에 익숙해질수록 주 거래 은행 변경이 쉽지 않은 만큼, 이들 세대를 중심으로 인터넷 전문은행이 일반 시중은행을 대체할 가능성이 있음을 예상해 볼 수 있는 대목이었다. 아울러 고연령층을 중심으로 향후 인터넷 전문은행 3사 모두 이용이 증가할 것이란 전망을 내비치고 있어, 인터넷 전문은행 이용 연령대가 더욱 확장될 가능성도 높아 보였다.

인터넷 전문 은행, ‘시간·공간’ 제약 없다는 점 장점으로 꼽아... 단, 시중 은행 대비 신뢰도 낮은 편

전반적으로 대중소비자들은 인터넷 전문은행이 바쁜 현대사회에서 신속하고 간편하게 은행 업무를 해결할 수 있는 점을 높게 평가하는 것으로 나타났다. 인터넷 전문은행의 장점으로 시간(57.8%, 중복응답)과 장소에 관계없이 이용(55.2%)할 수 있고, 은행 서비스를 신속하게 처리할 수 있다(41.5%)는 점을 언급하는 경우가 많았던 것이다. 나아가 일반 시중은행보다 예/적금 금리 혜택이 좋고(28.0%(2021) → 30.9%(2023)) 차별화된 서비스를 제공해 준다(14.2%(2021) → 18.2%(2023))는 응답이 이전 조사 대비 한층 높아진 모습을 보여, 인터넷 전문 은행이 간편하게 이용하면서도 동시에 다양한 혜택을 받을 수 있는 합리적인 선택지가 되고 있음을 알 수 있었다.

물론 다른 한편에서는 디지털 소외 계층은 이용이 어렵고(43.5%, 중복응답), 범죄에 악용(42.5%)되거나 금융 사고 위험이 크다(36.2%)는 점을 우려하는 목소리도 적지 않았다. 나아가 인터넷 전문은행은 개인정보 유출이나 해킹 위험이 일반 시중은행보다 클 것 같고(59.1%, 동의율) 대체로 재정 건전성이 좋지 않을 것 같다(41.7%)는 염려를 내비치고 있어, 아직까지는 인터넷 전문 은행의 보완성에 신뢰감을 느끼지 못하는 경우가 많음을 엿볼 수 있었다.

그럼에도 전체 응답자의 대다수(86.6%)가 향후에도 인터넷 전문은행을 이용할 계획이라고 밝혔으며, 앞으로 인터넷 전문은행을 이용하는 사람들이 지금보다 더 많아질 것(81.6%, 동의율)이란 전망을 내비치기도 했다. 특히, 모바일 환경에 익숙한 저연령층을 중심으로 이용자가 확대될 것이라는 응답이 다수(83.2%, 동의율)를 차지했으며, 실제로 주 이용 예상 연령대로도 2030 저연령층을 언급하는 경우가 많았다(10대 41.9%, 20대 90.4%, 30대 85.4%, 40대 36.8%, 50대 3.5%, 60대 0.6%).

다만, 현재 인터넷 전문은행 3사 외 신규 설립에 대해서는 신중한 태도를 보이고 있었다. 지금도 인터넷 전문은행은 충분히 많은 것 같다는 인식이 이전 조사 대비 소폭 증가한 가운데(41.8%(2021) → 48.2%(2023)), 신규 인터넷 전문은행 설립 허가는 신중하게 이뤄질 필요가 있다는 응답이 83.8%에 달한 결과를 보인 것이다. 인터넷 전문은행이 일반 시중은행의 인터넷/모바일 뱅킹 서비스와 크게 다르지 않다(60.0%, 동의율)는 인식이 적지 않았던 만큼, 당장 은행의 수를 늘리기 보다는 인터넷 전문은행이 안정적으로 산업을 유지할 수 있는 환경 조성이 우선적으로 필요해 보인다.

은행 업무 전반, ‘인터넷 전문은행’ 먼저 고려하는 편... 81.8%, “그럼에도 오프라인 영업점 필요해”

은행 업무의 중요도에 따라 ‘인터넷 전문은행’과 ‘일반 시중은행’의 우선순위가 달라지는 것으로 나타났다. 우선, 평소 간단한 계좌 이체(일반 시중은행 23.8%, 인터넷 전문은행 68.4%)나 소액 대출(일반 시중은행 32.4%, 인터넷 전문은행 50.1%) 등 상대적으로 중요도가 낮은 은행 업무의 경우 ‘인터넷 전문은행’을 우선적으로 고려하는 편이었으나, 월 급여 은행을 선택(일반 시중은행 67.4%, 인터넷 전문은행 25.6%)하거나 주택 구입 자금 대출(일반 시중은행 73.4%, 인터넷 전문은행 14.9%) 등 상대적으로 은행 업무의 중요도가 높을수록 ‘일반 시중은행’을 선호하는 모습을 확인할 수 있었다. 단, 예/적금 상품에 가입(40.9%(2021) → 47.4%(2023))하거나 주식 투자(34.6%(2021) → 44.9%(2023)) 등 전반적인 은행 업무 이용 시 일반 시중은행보다 인터넷 전문은행을 우선적으로 고려하는 비율이 이전 조사 대비 소폭 증가한 점은 주목할 만한 결과였다.

이러한 결과는 최근 인터넷 전문은행이 은행 서비스를 다변화하고 관련 혜택을 확대하면서 시중 은행을 대체할 수 있는 전략을 펼치고 있기 때문으로 해석해 볼 수 있었다. 실제로 인터넷 전문은행 가입자 10명 중 4명(42.6%)은 인터넷 전문은행 이용 후 일반 시중은행 이용 빈도가 이전 대비 감소했다고 밝히기도 했다. 다만, 인터넷/모바일 뱅킹을 이용하는 비중이 증가하고 있는 것과는 대조적으로 오프라인 은행 영업점이 필요하고(81.8%, 동의율), 인터넷 전문은행도 오프라인 영업점이 필요한 것 같다(67.9%)는 응답이 높게 평가된 점은 주목할 만한 결과였다. 은행 영업점에 만족감을 느끼는 요소로 모르는 것을 이것저것 물어볼 수 있다(58.0%, 중복응답)는 점을 우선적으로 꼽은 만큼, 직접적으로 문의가 가능한 영업점의 장점이 더욱 부각되고 있는 것으로 풀이된다. 향후 온라인 전문은행이 확대되더라도 오프라인 영업점에 대한 수요는 지속될 가능성이 높아 보였다.